新年刚过，一则#丽江机场被曝撕头等舱乘客登机牌#的新闻在网络上掀起轩然，火速登上热搜榜成为大家热议的焦点。

  事情发生在2025年2月8日，孙先生当日从四川绵阳飞抵丽江，计划在丽江机场进行转机；在丽江机场的行李大厅，孙先生看到“中转联程”指示牌便上前咨询，却被工作人员告知此处并非中转柜台，具置需前往二楼或问询台咨询。随后孙先生来到出发大厅头等舱值机柜台，再次询问中转服务台位置，值机员不仅没有公开回应，在交流过程中突然情绪失控，取消其值机并撕毁登机牌，让孙先生前往其他航班柜台办理。这一过程被孙先生以视频形式记录并发布到网络，瞬间登上热搜点燃了舆论的怒火。

  从视频中我们能清晰感受到孙先生的愤怒与无奈，而值机员的行为也让人大跌眼镜。作为机场服务人员，基本的职责就是为旅客提供准确信息和高效服务，并且孙先生更是头等舱乘客，本应享受更优的服务。

  可视频中的值机员不仅业务能力欠缺，连最起码的职业素养和服务态度都荡然无存；这种行为严重违背了服务行业的基本准则，损害了丽江机场的形象，更让广大旅客对机场服务的质量产生了深深的质疑。

  这起事件中，丽江机场值机员的错误是多方面且显而易见的，将个人情绪带到工作中，把自己和旅客放在了对立的位置，这种服务意识的缺失是对服务行业宗旨的公然践踏。

  从服务意识层面看，值机员绝对没将旅客的需求放在心上，对孙先生的咨询表现出极度的不耐烦和冷漠。在服务行业，顾客就是上帝，满足顾客的合理需求是服务人员的首要任务。

  从业务能力角度而言，值机员对机场的中转流程和柜台位置并不熟悉，没有办法解决孙先生的问题；服务过程中首先表现出的是慌乱和不知所措，进而通过恶劣的态度和过激的行为来掩饰自己的无能。这也直接反映出机场在员工素质培训方面存在严重漏洞，没有让员工具备足够的业务知识和应对突发情况的能力。

  从消费者权益角度剖析，丽江机场值机员撕毁登机牌的行为，已经明显损害了消费者的多项权益。

  在《中华人民共和国消费者权益保护法》中，明确规定消费者享有公平交易权和获得尊重的权利。孙先生作为购票乘客，支付费用后有权获得安全、舒适、便捷的航空运输服务，以及与之匹配的优质地面服务。值机员的恶劣态度和撕毁登机牌行为，严重破坏了交易的公平性和愉悦性，也让其在消费过程中遭受精神上的不尊重和困扰。

  同时，消费者还享有知情权和自主选择权。孙先生之所以询问，是为了顺利完成自己的行程安排，值机员有义务准确地提供相关信息。但值机员不仅没有满足其知情权，还擅自撕毁凭证，取消值机，剥夺了孙先生自主选择按照既定流程登机的权利，使得孙先生没办法完成出行的风险，对其出行造成极大不便。

  从合同关系来看，当乘客购买机票后，即与航空公司及机场之间形成具有法律上的约束力的运输服务合同。机场工作人员代表机场履行合同义务，提供对应出行服务，值机员撕毁登机牌的行为，属于明显的违约行为，违背了保障乘客顺利登机这一基本合同责任，打破了合同双方权利与义务的平衡。

  面对这一舆情危机，丽江机场于2月9日晚迅速发布了处理情况说明。承认员工服务态度差、存在撕毁登机牌的过激行为，向乘客致歉，并表示将按规定严肃处理涉事员工，开展中转标识标牌的排查整改，加强员工业务培训，提升员工服务意识。

  这一系列解决方法，在短期内可能会起到一定的安抚作用。严肃处理涉事员工，能向公众展示机场对违反相关规定的行为的零容忍态度，让旅客看到机场解决实际问题的决心。

  排查整改中转标识，可直接解决旅客在机场内可能遇到的指示不明问题，避免类似纠纷再次发生；加强员工业务培训和服务意识提升，从长远来看，有助于提高机场整体服务质量。

  但我们也需理性思考，这些措施是否能从根本上处理问题。首先，对于涉事员工的处理，机场仅表示是按规定严肃处理，却没明确具体的解决方法和标准，这难免让公众觉得缺乏诚意。

  其次，业务培训和服务意识的提升并非一蹴而就，如何确保培训的效果呈现，如何建立长效的监督和考核机制，都是机场接下来需要深入思考的问题。如果只是走过场式的培训，没办法真正改变员工的行为和态度，那么类似的事件很可能再次上演。

  该事件并非个例，它反映出当前机场服务业存在的普遍问题。一方面，部分机场工作人员服务意识不足，对旅客态度冷漠、敷衍，甚至存在言语或行为上的冲突。这不仅影响旅客的出行体验，也损害了机场的品牌形象；另一方面，机场在管理和培训方面缺乏重视，导致员工业务能力参差不齐，不足以满足旅客日渐增长的服务需求。此外，某些机场的服务设施和流程也不够完善，给旅客带来诸多不便。

  对于丽江机场而言，此次事件所暴露出来的不足，是一次自我审视和提升的契机。希望机场能够深刻反思，切实采取比较有效措施，从根本上解决服务的品质问题，重新赢得旅客的信任和支持。

  旅客出行需求日渐增长，带来的是航空市场的激烈竞争，机场服务的品质已成为影响旅客选择的主要的因素，此次“撕牌”事件为整个机场服务业敲响了警钟。

  机场作为航空运输的重要环节，不仅要注重硬件设施的建设，更要重视软件服务的提升。只有真正树立以旅客为中心的服务理念，加强员工素质培训和管理，完善服务设施和流程，才能提高旅客满意度，增强机场的竞争力。

  同时，也希望其他机场能够引以为戒，加强自身管理，提升服务水平，一同推动机场服务业的健康发展。毕竟，每一位旅客都希望在旅途中感受到温暖和关怀，而不是冷漠与刁难。

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